Contact Us: +447862132007     +447492882996      Email: info@euro-training.net    تحميل البرشور

Euro Training Center for Training and consulting
1 2 3 4

Likeإعجاب(8)طباعةطباعة البريد الإلكترونيارسل إلى صديق
تسجيل إستعلام تحميل البرشور

خدمة العملاء


الأخصائي المعتمد في خدمة العملاء


  رمز الدورة: B802  تاريخ الإنعقاد: 5 - 9 مايو 2025  دولة الإنعقاد: مدريد (اسبانيا)  التكلفة: 5550 

مقدمة عن البرنامج التدريبي:

يدور هذا البرنامج حول كيفية أن تكون محترفًا جيدًا في خدمة العملاء. إنه يغطي موضوعات مثل ما هو مطلوب لتقديم خدمة رائعة للأشخاص داخل شركتك أو خارجها.

أهداف البرنامج التدريبي:

في نهاية الدورة سيكون المشاركون قادرين على :

  • ممارسة الاستراتيجيات التي تهدف إلى استعادة ولاء العملاء
  • تعريف عملية إدارة نظام شكاوى العملاء
  • دراسة وممارسة تقنيات مهارات التواصل الفعال مع العملاء
  • شرح أهمية ثقافة خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية
  • تحليل الأنماط السلوكية الأساسية للشخصيات المختلفة من العملاء وأفضل الطرق للتعامل معها

الفئات المستهدفة:

  • المدراء
  • المشرفون 
  • موظفو خدمة العملاء الداخليين والخارجيين.

محاور البرنامج التدريبي:

الوحدة الاولى:

خدمة العملاء

  • مقدمة في خدمة العملاء
  • تعريف خدمة العملاء
  • أبعاد الخدمة
  • التعامل مع احتياجات العملاء

الوحدة الثانية:

إلهام الموظفين

  • مبادئ إلهام الموظفين (فلسفة A.E.P.A)
    • إثارة اهتمام الموظفين
    • إشراك الموظفين
    • ممارسة مهارات جديدة
    • التطبيق الواقعي

الوحدة الثالثة:

ولاء العملاء

  • مبادئ النجاح
  • من هو العميل المخلص
  • استراتيجيات للحفاظ على ولاء العملاء
  • لماذا تفقد الشركات عملاءها
  • أسس تقديم خدمة "مميزة"

 

الوحدة الرابعة:

مكونات جودة الخدمة

  • جودة الخدمة
    • فجوات جودة الخدمة
    • نموذج RATER
      • العوامل التي تجذب اهتمام العملاء
      • أبعاد نموذج RATER
    • تجاوز توقعات العملاء
    • وضع معايير أداء جودة الخدمة
  • أنظمة شكاوى العملاء
    • تعريف الشكوى
    • من هم مقدمو الشكاوى
    • مصادر الشكاوى
    • لماذا لا يشتكي معظم العملاء
    • أنواع الشكاوى
    • التعامل مع الشكاوى: نموذج P.E.P.S.I
  • تصنيف الشخصيات المختلفة للعملاء
    • أصحاب المراس والسلوك الصعب
    • خصائص الأشخاص صعبي المراس
    • الأجوبة المقترحة
    • الشخصيات الرئيسية الست التي تقود إلى الخلاف وكيفية التعامل معها

الوحدة الخامسة:

التواصل الفعال مع العملاء

  • تعريف التواصل
  • أهداف التواصل
  • التواصل كعامل نجاح أساسي
  • التواصل مع العملاء
  • قراءة لغة الجسد لدى العملاء
  • خصائص المستمع الجيد
  • السلوكيات التي تعيق الإنصات
  • كيف تكون منصتاً فعالاً
تاريخ الإنعقاد
5 - 9 مايو 2025
رمز الدورة
B802
دولة الإنعقاد
مدريد (اسبانيا)
التكلفة
5550 


Copyright Euro Training © 2011